Depuis 3 semaines, on vous parle des indices Qualité. Cette semaine, on fait un focus sur l’IQO.
Naturellement, on se pose d’abord la question de ce qu’est l'IQO 🤔
Et bien, c’est l’Indice Qualité Opérationnelle 😇
Il représente le respect des engagements opérationnels vis-à-vis de nos clients. Initialement, cet indice était fait pour Tibco, mais comme souvent, il s’est avéré qu’il avait une réelle valeur ajoutée pour nos clients. En plus de montrer notre volonté de transparence et de simplification, il montre notre engagement à piloter la qualité par la donnée.
Il est utilisé par Tibco pour le pilotage de sa performance et il est aussi très utile lors de Comités Stratégiques avec nos clients. Il apporte en effet une lecture macroscopique, construite sur des critères déterminés.
L’IQO n’est pas seul, il vient compléter une suite de critères, contractuels, qui traduisent eux le détail la performance de Tibco pour son client.
Sa construction
Il est construit sur un critère simple et déterminant par activité.
Par activité, car dans nos métiers de services numériques, les attentes de nos clients se situent à différents niveaux. Par exemple : Dans le domaine de la maintenance, le critère déterminant est celui du délai de rétablissement, alors que sur une activité de supervision, c’est le niveau de proactivité qui est important (il est légitime que l’on s'aperçoive des problèmes avant notre client !). Autre exemple, sur l’activité exploitation, dans les Télécoms, le critère déterminant est la garantie de succès. En effet, nos clients opérateurs demandent que nos actions soient une réussite du premier coup, même si cela doit durer un peu plus longtemps, pas question de devoir revenir encore et encore…
Une lecture à échelle multiple
Cette construction sur un indicateur unique par activité permet une lecture à toutes les échelles de l’entreprise.
✔ Dans sa version la plus macro, il donne à Tibco une vision d’ensemble, il est partagé par toutes les sociétés du groupe, elles peuvent également le lire à leur niveau pour un pilotage optimisé de la performance globale.
✔ Il est également déclinable par marché, par client et par activité.
✔ On peut même le voir sur une demande unique.
📊 Cette granulométrie variable en fait un outil incroyablement pertinent pour Tibco et ses clients.
Bref, en résumé, dans la famille des IQ :
l’IQO traduit le respect de nos engagements opérationnels.
Psst : La semaine prochaine on parle de l’IQC... 🙂